鱼眼·探问丨一纸规定难容婴儿奶瓶：公共服务如何跨越规则与人情的鸿沟？

日前，茅先生夫妇带着10个月大的婴儿游览上海动物园。临近中午，孩子饿了，而唯一的母婴室又在动物园大门外。茅先生想在有空调的展览馆内用奶瓶喂孩子，遭到展馆工作人员制止。茅先生认为该动物园的做法不近人情，展馆工作人员则认为在展馆饮食是“不文明”的行为。事件曝光后，引发公众对规则与人情产生了争论。

时下，不少城市在积极推进文化产业的建设，各类博物馆、艺术馆、科技教育馆等文化设施成为人们享受文化盛宴的好去处，人们对公共服务的需求也日益提高。

这场表面上是游客与园方的冲突，实则折射出公共场所服务设施与人性化需求的深层矛盾。

在注重硬件设施建设的同时，提供有温度的公共服务，消除城市文明演进中的“温度盲区”，是此次事件留给人们的命题。

展馆内不可吃奶，却可喝水？

6月14日上午将近11时，茅先生夫妇带着10个月大的婴儿游览上海动物园。

时近中午，气温高达34℃，孩子有明显的饥饿表现，于是他们就打算用随身携带的奶瓶给孩子喂奶。

当得知公园唯一的母婴室在大门外面的游客服务中心，走过去路程大约15分钟，夫妇俩决定到附近的科学教育馆一处有空调的展馆内喂奶。

没想到，工作人员过来制止，理由是“展馆内不能饮食”。但茅先生看见有人在馆内参观时喝水，但工作人员并未制止。于是双方便起了冲突。

茅先生说，回到家里之后，他继续打电话向上海动物园投诉，接电话的人表示，需要了解情况，两个星期之后才能给答复。

6月24日，上海动物园回复称，工作人员依规履职，无需道歉，而且还坚称大门外有母婴室，游客应该到母婴室喂婴儿。

茅先生与园方的争执，同样引发网民的争论——

支持园方以“展馆内禁止饮食”规则为由的网民主张“无规矩不成方圆，规则面前人人平等”，而且这是很多展馆的通用规则。规则本身是对所有人的，并不只是针对茅先生夫妇。此外，天气这么热，茅先生夫妇还带婴儿逛动物园，本身就欠妥，“既然怕热要去空调室喂奶，为什么还要来逛？”

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也有网民批评园方管理缺乏人性化，他们认为，婴儿喝奶≠普通饮食，高温下强推至户外漠视婴儿权益，“动物园做法未免不近人情、过于呆板。”

规则与人情之争，暴露公共服务弹性不足

有网民认为，该事件暴露公共服务在平衡规则与人性化时的结构性缺失。

首先，网民对动物园的母婴室设置表示质疑。据报道，该动物园仅设一个母婴室，而且在动物园的大门外，对于在园内的游客来说，位置较远。而且，该母婴室面积很小，内设一张婴儿护理台、一只洗手盆，一只塑料垃圾桶、一个电源插座，再无其他设施。在该游客服务中心门外，并未有明显的指引标示，园内的游览指示牌地图，也未标出母婴室的位置。

《上海市母婴设施建设和管理办法》及相关配套文件规定，母婴室应为独立封闭空间，禁止与公共卫生间混用，面积≥10㎡。必须配备：婴儿护理台（带安全扣）、哺乳椅（含隐私遮挡）、冷热水洗手台、电源插座、桌面/置物台、带盖垃圾桶。鼓励增设温奶器、空气净化器、应急用品箱（含尿布/湿巾）等。公园主入口50米内，需设置母婴室导向标识，母婴室门牌需含国际通用母乳喂养标志。对此，有网民认为，上海动物园母婴室不仅数量不足、位置偏远、设施简陋，还违背了相关建设和管理办法 ，反映出公共服务在基础设施建设上的滞后。

除了硬件，网民也对该动物园对规则的界定、执行模糊表示质疑。有部分网民认为，工作人员开始时说禁止饮食，后来又说“似乎并没有限定展览馆内不可以吃东西，只是不让游客吃气味比较大的东西”，前后说法矛盾。

“规则应当具有一定的弹性，在保障大多数人利益的同时，也需要兼顾特殊群体的需求”，有网民认为，规则未明确区分饮水与哺乳行为，执行规定缺乏分级管理。对比起来，上海的其他展馆，则更加人性化，如浦东美术馆禁止携带食物入馆，但可携带透明瓶装水；上海博物馆允许观众在走廊长凳上自带便当，但强调不得在展厅内饮食。

还有网民认为，工作人员的处理方式不当，激化了矛盾。在与家长的沟通中，他们缺乏同理心，没有站在家长和婴儿的角度考虑问题，甚至采取拍照指责的方式，这不仅无法解决问题，还伤害了游客的感情。作为服务人员，应当具备基本的应急处理能力和人文关怀精神，在执行规定时，可以引导家长至附近合适区域（如办公区或休息区），做到既坚守原则，又不失温度。

超越“对错判断”，转向“系统重构”

婴儿的一口奶，考验的是城市的温度与制度的弹性。规则与人情之辩，重要的不是天平该倾向何方，更重要的是超越“对错判断”，转向“构建包容性公共服务体系”，让该事件成为城市文明演进的动力。

有网民建议，从硬件上，动物园方可按照《上海市母婴设施标准》改造现有母婴室，增设温奶器、应急用品箱，同时推行“母婴友好动线”，在热门区域增设微型哺乳舱。制度优化方面，建议制定类似《动物园特殊群体服务指南》之类的规则，明确哺乳、换尿布等行为的执行细则；建立“快速响应机制”，设置现场纠纷调解员，避免矛盾升级。

展馆内婴儿的哭声，如同一声叩问，敲打着城市公共服务的敏感神经。它提醒我们，文明的尺度，不仅在于宏伟的建筑与严格的规条，更在于对最柔软生命的细致呵护，在于规则之下流淌的人性暖意。超越非此即彼的争论，以系统思维重构服务空间、规则体系与人文内核，方能填补那些“温度盲区”，让每一座文化殿堂、每一处公共空间，都能真正成为承载所有人尊严与便利的“文明港湾”。这，才是“一口奶”的争议留给我们的最有价值的思考。

文丨记者 林翎